МИП ГРОУП — Отзывы, пиар, репутация: как юридический бизнес работает с клиентами в условиях жесткой конкуренции в 2022-2023

2022 год внес коррективы в работу российского бизнеса.

Юридическое сопровождение требовалось по процессам закрытия и реорганизации компаний, сокращения штата, оптимизации налоговой и финансовой нагрузки. Частично изменился характер обращений физических лиц: все чаще у адвокатов спрашивали про увольнения и нарушения прав.

В связи изменениями рынка в 2022-2023 гг. у юридического бизнеса все чаще возникали вопросы, как удержать клиента и привлечь нового. Репутация компании играет ключевую роль в этом. А одной из ее составляющих становятся отзывы.

Как юридическому бюро работать с негативными отзывами клиентов, чем отличается заказной пиар (как черный, так и белый) от реальных комментариев, что делать с лавиной фейков?

На эти и многие другие вопросы ответил Морозов Григорий Игоревич – руководитель отдела по работе с клиентами юридической компании МИП ГРОУП.

– Как часто клиенты оставляют отзывы на юридические услуги?

– Мы работаем с разными сегментами рынка, поэтому должны четко понимать мотивацию клиента оставить отзыв. С нами сотрудничают ИП, крупные компании (производство, сфера услуг, торговля), а также частные лица.

Если физлица часто оставляют комментарии на Google Maps( в данный момент размещение отзывов на Google временно остановлено) или Яндекс Картах, а также аналогичных сервисах вроде Irecommend, Zoon и т.д., то корпоративные клиенты делают это гораздо реже (как правило, это руководители подразделений / отделов или даже генеральные директора). Зачастую клиенты на корпоративном обслуживании работают с нами годами, но им нет смысла оставлять отзывы. Даже такое простое действие в крупных компаниях сопровождается бюрократией: нужно найти автора, поставить ему задачу, проконтролировать в несколько итераций, напечатать и уже потом отдать нам.

– Давайте тогда поговорим о работе с физлицами. Охотно ли частные клиенты оставляют отзывы на юридические услуги?

– Зависит от конкретной ситуации. К нам обращаются по вопросам уголовного и гражданского права. Зачастую клиенты не хотят лишний раз оставлять данные и «светиться» или не видят в этом смысла, если сотрудничество их устраивает.

Само собой, мы работаем на рынке вдолгую, поэтому репутация (и отзывы как ее часть) очень важны.

Недавно мы внедрили дополнительный элемент системы контроля качества: каждый клиент получает список предпочтительных ссылок на ресурсы, где может разместить отзывы о сотрудничестве. Это помогает нам работать над брендом и устранять ошибки в процессе обслуживания и / или взаимодействия с клиентом.

– Насколько этот список помог получить отзывы?

– Помог не он сам, а с дополнительным бонусом. За комментарий (реальный, основанный на опыте работы с нами) МИП ГРОУП предоставляет бесплатную развернутую консультацию юриста. Обратите внимание, что именно развернутую. Это не обычная маркетинговая «замануха», когда вся консультация сводится к 5-ти минутам общения и совету внести деньги (помните, как в знаменитой шутке: вам платную консультацию и бесплатный совет?).

Наш юрист действительно вникает в суть дела. Если нужно, проводит в рамках бесплатной консультации с клиентом час или 2 часа, запрашивает комментарии государственных органов или других юристов, детально разбирает ситуацию. Мы – одна из тех редких компаний, которая предлагает сервис такого качества на юридическом рынке.

– Допустим, вы дали клиенту ссылки и отработали на 10 из 10. А человек взял и оставил отрицательный отзыв. Не понравилась цена. Или просто было плохое настроение. Что будете делать: удалять, закупать положительные комментарии «сверху», разбираться в ситуации?

– Вопрос провокационный. Но на самом деле все просто. Мне нравятся посылы книги «Жалоба – это подарок» Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. Рекомендую всем, кто работает с людьми. Если говорить кратко, то авторы предлагают рассматривать любые негативные отзывы как способ усовершенствовать работу.

В том числе и поэтому мы принципиально не занимаемся накрутками или покупкой отзывов.

Но давайте вернемся к нашей негативной ситуации. Как и в любом бизнесе, подобные случаи встречаются. Зачастую мы даже не виноваты в этом. К примеру, клиент рассчитывал получить перевод паспорта за 1 день, но компания его подвела. Соответственно, из-за этого мы не можем выполнить свою часть работы. Клиент считает, что виноват юрист, хотя на самом деле сам решил заниматься подготовкой документов.

Или у нас были случаи, когда по трудовым спорам с судебной защитой человек даже выигрывает и получает от нанимателя компенсацию, но потом оставляет отзыв о том, что услуга была слишком дорогой.

Ситуаций, когда жалуются на наших юристов (некомпетентность, прогулы, просрочки, неопрятный внешний вид и т.д.) практически нет. Но в любом случае мы всегда стараемся связаться с клиентом, уточнить причины его негативного отзыва и разрешить конфликтную ситуацию.

– Что происходит, если после проверки обнаруживаете: отзывы оставляют не ваши клиенты? А те, имена / адреса которых не найти?

– К сожалению, юридический бизнес – сложная и конкурентная ниша. Некоторые компании действительно заказывают «черный пиар». Мы сталкивались с такими ситуациями: появление лавины однотипных негативных отзывов, фейковые запросы на консультацию, разведка скриптов отдела и многое другое.

У нас есть отдельный человек, который занимается работой с фейками. Как правило, подобные отзывы (как и заказные положительные) выглядят неестественно. В них могут быть спутаны даты, фамилии, имена. Фразы очень обтекаемые: к примеру, «допустили ошибку», «не помогли пожилому клиенту», «остался недоволен всем» и так далее. Негативные отзывы действительно приводят к снижению рейтинга, но зачастую кратковременному.

Т.е. мы обращаемся к администрации портала, приводим доказательства фейковости отзыва, после чего обычно такие комментарии убирают. Чтобы работать с фейковыми отзывами, МИП ГРОУП затрачивает определенные ресурсы, но без этого никуда, к сожалению.

– Не думали противостоять лавине фейков накрученными отзывами? Закупить на 1 плохой фейковый 10 положительных?

– Это бессмысленно. Сразу по нескольким причинам.

Накрутка отзывов сразу выдает себя обтекаемыми фразами: «все понравилось», «профессиональное обслуживание», «помогли в сложном деле» и тому подобные.

Более того: накрутка отзывов принципиально не одобряется в нашей компании по этическим соображениям. Мы работаем с реальными людьми. И делаем это на совесть.

Наконец, у нас достаточное количество клиентов, сотрудничеством с которыми гордимся. И дорожим тем доверием, которое они нам оказывают. Накручивать отзывы нет необходимости.

– Так что делать с отзывами специалистам юридических фирм? Что посоветуете?

– Работайте так, чтобы клиенту хотелось оставить отзыв (как раз пригодятся те ссылки, которые вы дадите ему для ознакомления).

Накрутки, черный пиар, покупка отзывов – все это видно вашему потенциальному клиенту. Не нужно считать его глупцом. Уважайте клиентов и будьте профессионалами!

Благодарим Морозова Г.И. и юридическую компанию МИП ГРОУП за развернутые ответы по работе с клиентами и отзывами как частью маркетинговой стратегии.