Потребность в различных стратегиях в отношении инноваций и цифрового банкинга была очевидна в банковском деле задолго до пандемии. По мере развития технологий ожидания клиентов в отношении банковских услуг росли, не в последнюю очередь благодаря мгновенным и персонализированным услугам, предоставляемым ведущими технологическими фирмами. Финтех — компании показали, что возможно и что всем банкам нужен цифровой план. Для тех, кто настроен скептически, с момента блокировки мы наблюдаем рост использования финтех — приложений в Европе на 72 %.
Это ключевое поле битвы для банков, поскольку они пытаются убедить инвесторов, что они могут использовать эффективный цифровой путь для клиентов, одновременно снижая затраты и не подвергая риску операционную устойчивость. Итак, каково влияние COVID — 19 на эту повестку дня? Всегда опасно смотреть на долгосрочные тенденции или так быстро анализировать последствия такого беспрецедентного потрясения. Однако даже на этом этапе мы можем обнаружить некоторые изменения и изучить некоторые из поднятых вопросов.
Цифровая революция продлится вечно?
Самым очевидным изменением стал переход на фактически только онлайн-модели. Это была невероятная трансформация, поскольку банки перевели почти все свои взаимодействия с клиентами на цифровые. В предыдущей статье мы обсуждали, насколько вероятно, что поведение потребителей снова изменится, когда мы вернемся к более нормальным условиям.
Ключевым моментом было то, что всего 16 % потребителей по всей Европе ожидают, что способ их банковского обслуживания изменится в долгосрочной перспективе из-за COVID — 19. Есть и разрыв поколений. Люди старше 55 лет являются наименее вероятной группой, которая изменила способ банковского обслуживания, и только 17 % ожидают, что в ближайшие 1 — 2 года будут делать больше банковских операций в Интернете, в то время как 28 % людей моложе 35 это сделают.
Если блокировки продолжатся, то мы можем увидеть дальнейшее укоренение поведения, но на этом этапе у банков возникает дилемма. Они стремятся к цифровому будущему, и пандемия создала среду, чтобы продемонстрировать, что возможно. Тем не менее, клиенты еще не совершили переход к более постоянному переходу, и им нужно больше убеждений, чтобы сделать цифровое внедрение нормой.
Четыре ключевых области цифрового успеха
Многие банки уже начали включать некоторые или все из перечисленных ниже, но COVID — 19 ясно дал понять, насколько важны эти четыре области для обеспечения цифровой работы клиентов и банков:
- Новое определение клиентского опыта: ставить клиентов и их потребности во главу угла для создания надежных решений. Банки должны часто в жизненном цикле рассматривать предложения совместно с клиентами.
- Взгляд на мобильные устройства: от бесконтактного банкинга до доступа к аккаунту клиенты ожидают, что продукты и услуги будут доступны с портативных устройств в любой момент.
- Разработка стратегии данных для персонализации: создание решений означает знание того, какие данные у вас есть, какие данные вам нужны, какие вопросы вам нужно задать по этим данным и как интерпретировать ответы. Ключевым моментом является централизация существующих наборов данных.
- Выбор правильных технологических платформ: при встраивании новых услуг в операции с обширными процессами и активами и при условии строгого контроля, таких как банковское дело, выбор платформ для использования и способов их использования имеет важное значение.
Перед руководителем банка сегодня стоит решить множество проблем. В краткосрочной перспективе необходимо справиться с экономическим, операционным и нормативным давлением. Также ведутся сложные дебаты по поводу того, какие технологии будут наиболее разрушительными или ключевыми для изменений. Например, некоторые считают, что облако предлагает самые большие возможности для банков. Он предлагает сложные персонализированные услуги в режиме реального времени, которые ожидают клиенты, а для других ИИ предлагает наибольшую отдачу.
Тем не менее, у банков есть фантастическая возможность, поскольку они сохранили доверие клиентов, и должны иметь капитал для реализации правильной стратегии. В основе успеха будут передовые технологии и цифровая экосистема, которая сокращает расходы, предлагая лучшие продукты и обслуживание клиентов.