Каждый хоть раз получал неожиданные телефонные звонки, когда вежливый поставленный голос предлагал окунуться в увлекательный мир инвестирования без особенных расходов, но с впечатляющими доходами. Собеседник мягко, но настойчиво интересуется текущим доходом и рассуждает о перспективах уже через год оставить надоевшую работу и жить исключительно на доходы с инвестиций. Причем, для этого не нужно даже особенно вникать в проблему – высококвалифицированные специалисты компании сами все устроят. Детали могут быть разными, но схема в большинстве случаев схожая.
Это характерный пример так называемого «холодного звонка», которые используют компании совершенно разного профиля. Такие звонки от брокеров, финансовых и инвестиционных компаний – обычное явление. Подобная технология помогает распространить информацию о компании и в ряде случае способствует притоку новых клиентов. В общем и целом, ничего плохого в этом нет, если, конечно, за дело не берутся мошенники. В таком случае основная цель сводится к тому, чтобы заставить человека начать сотрудничество с компанией, т.е. внести деньги на счет. Долговременные перспективы мошенников не волнуют, они рассчитывают быстро «развести» как можно большее количество клиентов и исчезнуть. Отсюда и агрессивная тактика: звонящий не в меру настойчив, побуждает принять решение здесь и сейчас, давит на собеседника и периодически повторяет такие прозвоны, если чувствует, что клиент колеблется.
Солидные компании тоже используют подобные методы, но их реализация кардинально отличается. Подобные брокеры или инвестиционные фонды годами работают на репутацию и никогда не допустят, чтобы она оказалась под угрозой. Для такой компании клиент –это долгосрочный партнер, а не способ быстро обогащения, поэтому консультанты предельно вежливы, не допускают никакого давления, не стремятся переубедить и всегда готовы дать развернутые ответы на интересующие вопросы. Практика «холодных звонков» не единственная в их рекламном арсенале, поскольку они могут позволить себе более дорогостоящие способы продвижения бренда. Согласно статистике, ставку на «холодные звонки» делают нечистоплотные брокеры, купившие базу данных, причем не всегда с нужной целевой аудиторией.
Специалист по работе с клиентами Bytrend.com (bytrend.com) Кларисса Эпскотт дает несколько советов, которые помогут в первые минуты разговора выявить потенциальных мошенников.
— Вежливость и этикет звонящего. Если компания не потрудилась обучить своих сотрудников, ничего хорошего ожидать не стоит.
— Источник получения телефонного номера. При отсутствии прямого и четкого ответа можно сразу прекращать общение.
— Обещания гарантированного заработка. Гарантировать никто ничего в этом мире не может, а на финансовом рынке особенно.
— Предложение взять ваши деньги в доверительное управление. Очень большая вероятность того, что единственным результатом будет исчезновение этих денег. При том довольно быстрое.
— Предложение взять кредит для инвестиций. Это самый что ни на есть классический маркер аферистов, в настоящее время используется не так часто, но отдельные любители old school иногда практикуют. Видимо, с надеждой – а вдруг получится.
— Откровенное навязывание услуг. Если предложение действительно стоящее, то излишняя настойчивость ни к чему – адекватный клиент сам понимает выгоду. Навязывают обычно то, что никому просто не нужно, а солидные компании предлагают.
— Отсутствие компетенции. Сотрудник колл-центра не обязан быть финансистом, но в рамках продуктов компании должен свободно ориентироваться. Если непрофессионализм начинается уже на низшем звене, стоит задуматься, стоит ли вообще продолжать разговор.
Клиентам Bytrend всегда напоминают, что общение с представителем любой компании – это не обязанность, а свободный выбор. И закончить такое общение каждый имеет право в любой удобный момент.