При посещении клиента торговым представителем согласно маршруту одним из первых этапов визита является выявление потребностей клиента. Этот этап, как и другие, является весьма важным. От эффективного выявления потребности зависит то, насколько правильно впоследствии будет построена презентация, минимизировано количество возражений, последние будут преодолены и, таким образом, в конечном итоге визит будет успешным.
Классическая теория продаж говорит, что при выявлении потребностей используется техника продаж, называемая «техникой вопросов».Клиенту задаются открытые вопросы, услышав ответы на которые менеджер получает необходимую для построения презентации предлагаемых им товаров или услуг информацию. Однако так ли это происходит всегда на практике? Реальность нынешнего рынка такова, что он перенасыщен предложениями товаров и услуг практически любых групп, спрос за этим предложением просто не успевает расти. В результате, например, полки магазинов просто ломятся от обилия ассортимента товаров. По этой причине весьма часто торговый агент, особенно если имеет место первый визит в торговую точку, или целью визита является расширение ассортимента, может услышать от ЛПРа в торговой точке фразы типа «У нас все есть… Нас все устраивает… Нам ничего не нужно…». То есть потребностей нет, выявлять нечего.
Где выход?
Вариантом решения данной проблемы представляется создание потребности. На практике это осуществляется так. Торговый агент проводит визуальный осмотр торговой точки. Во внимание принимается ее тип, местонахождение, внешний вид, интерьер внутри, персонал, вид витрины, ассортимент представленного товара, по возможности — его остатки. Все это также входит в данный шаг торгового визита в соответствии с теорией. Далее, исходя из знаний и опыта, менеджер сам определяет потребность данной торговой точки и, услышав при использовании техники вопросов ответы, похожие на приведенные в предыдущем абзаце, презентует потребность, выявленную им самостоятельно. Таким образом, техника вопросов заменяется техникой презентации, которая, по принятой теории, используется далее. Убедив клиента, что у него все же «не все есть» и ему все-же «кое-что нужно», можно переходить к следующему шагу визита — собственно презентации.