Не спать ночами, выверять каждое слово и вот родить должностную инструкцию или стандарт работы, а в случае высшего пилотажа – технологическую карту. Потом преодолеть утверждение у директората, выдать работнику важнейший документ, силой вырвать у него подпись в графе «Ознакомлен». И все?!
К сожалению, в большинстве компаний на этом все удовлетворены и счастливы, но в действительности только в этот момент и начинается работа со стандартом или по стандарту. Подпись в графе «Ознакомлен» как правило означает одно из:
- ну что с вами делать, подпишу…
- подпишу, чтобы отстали…
- посмотрим как это заработает…
- подпишем и забудем…
- все подписывают и я подпишу…
Собрали подписи, положили в папочку и облегченно выдохнули. Будут проблемы, будем вновь искать в папочке инструкцию или стандарт, читать и искать виноватых.
Что же можно сделать самостоятельно в компании без привлечения дорогостоящих консультантов, чтобы добиться четкого выполнения распоряжений, инструкций и приказов? Достаточно много:
- с любым документом, который имеет длительное действие (я не беру во внимание приказ о временном замещении на время отсутствия сотрудника и т. п.) необходимо ознакомить сотрудника несколько раз.
- в момент издания – здесь достаточно подписи в графе «ознакомлен» и выдачи копии документа. В данном случае мы добьемся того, что создадим у лиц, выполняющих какой-то процесс, ощущение общей реальности.
Пример: Вводим изменение в бизнес-процесс приема заявок ограничивающий фактор времени – подача заявок до 16. 00. Ознакомим с этим положением торговых представителей и их руководителей, операторов и возможно бухгалтеров (зависит от структуры Вашего предприятия), склад, отдел экспедирования, системных администраторов (для чего? – поймем далее).
- через 10 дней, если этого требует скорость Вашего бизнеса и процесса (Например – изменение времени подачи заявок – скоростной процесс, а изменение дресс кода – не скоростной процесс) или через 20-30 дней проведите срез знаний по данному вопросу.
Цель этого среза – убедиться, что человек не просто «подписался», а прочитал и помнит положения документа, кроме того – он ПОНИМАЕТ положения документа.
- в любом приказе, распоряжении, инструкции, стандарте предусмотрите порядок контроля (еженедельного, ежемесячного, внезапного, выборочного, сплошного) и проводите его! Цель контроля – выявить, выполняется стандарт, приказ, инструкция или нет.
Как правило, с приказами, инструкциями, стандартами ознакамливаются исполнители. Тем самым мы сами отдаем судьбу документа в руки исполнителя. А заинтересован ли исполнитель в том, чтобы исполнять? В случае, если при разработке документа его привлекали к работе, то есть надежда на заинтересованность. Но как часто Вы привлекаете к разработке должностной инструкции самого работника? Хотите ответ? Вы же его знаете – НИКОГДА! А значит, надежды на заинтересованность практически нет. Поэтому ознакомление с документом одних только «заинтересованных» лиц далеко не достаточно!
Знакомить с документом необходимо всю вертикаль власти. С этой целью обычно идут по другому пути. Ну зачем бегать за торговым представителем, супервайзером, управляющим продажами, коммерческим директором, когда можно ознакомить только коммерческого директора, а там он пусть сам всех знакомит. В корне не верная практика! Коммерческий директор не секретарь, чтобы бегать за подчиненными. Учитывая его занятость стратегическими планами, перекладывание на него секретарских функций, просто преступление: либо он будет тратить дорогое время на сбор подписей, либо плюнет и просто «вывесит» приказ на стену в отделе (а это все равно, что положить его в стол).
Знакомить с документом необходимо всех смежников и их вертикаль власти, а также лиц, которые могут по своим функциональным обязанностям и возможностям помочь в конкуре контроля исполнения. Вот тут я и вспоминаю про системных администраторов.
Вернемся к нашему примеру с изменением времени подачи заявок на отгрузку. Здесь список ознакомленных должен быть следующим:
- торговые представители (именно у них меняется процесс)
- супервайзеры (как начальники торговых представителей, в обязанность которых входит составление чек-листов по процессам торговых представителей)
- начальник отдела продаж (как руководитель супервайзеров)
- коммерческий директор (как лицо, обеспечивающее взаимодействие нескольких отделов)
- операторы торгового отдела или бухгалтерии (они принимают заявки, а значит и у них тоже меняется процесс)
- вся вертикаль власти операторов (до старшего оператора или главного бухгалтера)
- складская служба (к ним поступают на сборку заявки от операторов)
- служба логистики (им эти заявки вести)
- финансовая служба (если процессом установлено согласование скидок или цен)
- отдел по работе с персоналом (в ответственность которого входит «срез знаний»)
- отдел внутреннего контроля качества работ (люди, ответственные за выявление тенденций и закономерностей по отклонениям в чек листах)
- системные администраторы (по функционалу способные выявить время поступления заявки от торгового представителя)
В таком случае, вероятность того, что приказ будет выполняться исполнителями длительное время без ошибок, будет стремиться к 100% (к единице). Несомненно, это еще не процветание стандарта. Никогда контур контроля не обеспечивал 100% выполнение задачи. Для достижения высоких результатов к контролю необходимо в помощь предоставить мотивацию, чтобы человек был лично заинтересован в выполнении положений документа. Но замыкание контура контроля – это уже начало жизни стандарта, пусть еще и не полноценной.